Vreedenhoff HKZ-gecertificeerd met Sensus

"Kwaliteit staat hoog in ons vaandel"

Sinds 1 november 2007 hangt bij Zorgcentrum Vreedenhoff in Arnhem het HKZ-certificaat aan de muur. Om precies te zijn is Vreedenhoff nu HKZ (ISO)-T V & V-gecertificeerd. De Sensus-methode® Procesbeschrijving speelde een belangrijke rol in het hele traject van voorbereiding tot en met de verankering van procesbeschrijving in de organisatie.

Voorgeschiedenis

In 2001 besloot het bestuur van Vreedenhoff een kwaliteitstraject te starten. In eerste instantie was die keuze niet specifiek gericht op het halen van het HKZ-keurmerk, maar vooral om de kwaliteit in eigen huis nog verder te verbeteren en beter te borgen. Wel was het vanaf het begin de bedoeling om de toetsing door een onafhankelijke organisatie te laten doen. Daarmee was de weg ook open voor een eventuele officiële erkenning. Al snel na de eerste toetsing bleek het niveau dusdanig hoog dat Vreedenhoff besloot om direct “op te gaan” voor HKZ certificering. In diezelfde periode werd ook een Bronzen Keurmerk verkregen.

Methode in plaats van software

Voor het beschrijven van processen zijn veel software pakketten beschikbaar. Een logische vraag is waarom Vreedenhoff koos voor de Sensus-Methode®. Ans Venes, kwaliteitsmanager bij Vreedenhoff vertelt: “De grote pré van de Sensus-methode® is dat procesbeschrijving met de Sensus-methode® ook echt gaat leven binnen de organisatie. Door de eenvoudige ‘taal’ waarin processen aan de hand van acht iconen wordt beschreven, wordt procesbeschrijving heel overzichtelijk en eenvoudig te begrijpen, ook voor mensen op de werkvloer, waardoor iedereen ermee aan de slag kan en wil.”

Zoals de naam al zegt, is de Sensus-methode® een methode, een aanpak. Uniek binnen deze aanpak is dat alle processen met hulp de interviewtechniek en de acht iconen in beeld worden gebracht.

“Tijdens de interviews kwamen vaak al onduidelijkheden, hiaten of haperende processen aan het licht”, aldus Ans. “Dan heb je twee opties: je gaat verder met het stroomschema en geeft aan dat het een verbeterpunt is óf je gaat ter plekke bedenken hoe het beter kan. Het grote voordeel van direct een oplossing zoeken, is dat je op dat moment ook meteen draagvlak creëert voor kleine en/of grote verbeteringen en dan stelt de implementatie eigenlijk niks meer voor.”

De ervaring van Vreedenhoff bewijst de stelling van de Sensus-methode® over procesbeschrijving:

“Procesbeschrijving is zinloos, het gaat om procesverbétering.”

Procesbeschrijving is dan ook nooit ‘klaar’, het blijft een continue proces. Binnen Vreedenhoff kan op de werkvloer naar behoefte gebruik gemaakt worden van de procesbeschrijvingen, omdat de processen voor iedereen binnen de organisatie beschikbaar zijn via intranet. Ook dat is een groot voordeel van Sensus-methode®.

Om telkens te kunnen blijven verbeteren, zijn er bij Vreedenhoff twee á drie keer per jaar interne audits. Venes: “De processen die met de Sensus-Methode beschreven zijn, vormen een prima basis om de organisatie te toetsen. Klopt het nog steeds met de werkelijkheid? Zo niet, moeten we het stroomschema aanpassen of de werkelijkheid? En op welk punt kunnen we nog verbeteringen aanbrengen?”

HKZ

De Sensus-methode® leert mensen dus procesgericht te denken, waardoor men anders gaat kijken naar de eigen werkzaamheden, ondervond Vreedenhoff. Ans Venes: “Na beschrijving waren alle processen beschikbaar via intranet, waardoor mensen de stroomschema’s makkelijk kunnen raadplegen en/of uitprinten. Het grote voordeel hiervan is dat de communicatie over de werkzaamheden ook soepeler verloopt. Tijdens de auditgesprekken met de KEMA voor het HKZ-certificaat bijvoorbeeld, kon iedereen met behulp van de beschreven processen en stroomschema’s heel goed verwoorden hoe hun werkzaamheden eruit zien. Ook waren de medewerkers prima in staat om inzicht te geven in benodigde documenten.

Hierdoor was voor de KEMA als keurende instantie ook direct duidelijk dat men zeer bewust bezig was en is met de processen binnen Vreedenhoff en de kwaliteit hiervan. Het HKZ certificaat is de beloning.”

Draagvlak

Omdat procesbeschrijving een continue proces moet zijn, is draagvlak van levensbelang. Maar hoe krijg je draagvlak? Hoe betrek je medewerkers en leidinggevenden bij procesmanagement? “Bij Vreedenhoff hebben we ervoor gekozen om - met behulp van de interviewtechniek - de stroomschema’s te laten vormgeven door afwisselend leidinggevenden en mensen van de werkvloer. Als de leidinggevende was geïnterviewd, werd de toetsing van het proces gedaan door iemand van de werkvloer en vice versa. De toegevoegde waarde hiervan is dat de beschrijving van een proces tot stand komt op een manier waar iedereen echt achter kan staan. Dat maakt procesbeschrijving iets van de gehele organisatie. Het zorgt ervoor dat mensen zich serieus genomen voelen in hun werk en dat ze ook daadwerkelijk een bijdrage leveren aan de kwaliteit van het werk. Met het stroomschema in de hand kunnen mensen makkelijker onderbouwen waarom een proces anders moet lopen.
Een ander voordeel van het beschrijven van processen samen met mensen van de werkvloer is dat je vaak al tijdens de interviews een verbeterslag kunt maken. Medewerkers kunnen over het algemeen heel pragmatisch denken en hebben bovendien vaak zélf al oplossingen bedacht voor processen die niet goed lopen. Dat maakt de besluitvorming makkelijker en het draagvlak breder.”